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中保協(xié)發(fā)文，事關人身險理賠服務標準！

2024年04月07日
14:22
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近日，中保協(xié)發(fā)布通知稱：《人身保險理賠服務規(guī)范》標準經(jīng)征求意見已進一步完善，現(xiàn)公開征求意見。要求在2024年4月29日前反饋。

一、《人身保險理賠服務規(guī)范（征求意見稿）》編制背景

我國保險業(yè)在推進多層次社會保障體系建設、服務實體經(jīng)濟方面較好地發(fā)揮了保障功能。但行業(yè)在發(fā)展理念、公司治理、經(jīng)營方式等方面仍然存在一些問題，多年來以規(guī)模為導向發(fā)展所積累的“銷售誤導、理賠難”難題，依然沒有有效解決，理賠糾紛是消費者反映集中的問題，嚴重影響了保險業(yè)形象和保險消費者體驗。

既往實施的服務評價體系和現(xiàn)行的保險服務質(zhì)量指數(shù)，均以指標和指數(shù)為維度的評價體系，也存在著維度單一，差異化不足，數(shù)據(jù)來源不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)質(zhì)量層次不齊等客觀缺點。無法全面的反映各級機構(gòu)理賠服務質(zhì)量，行業(yè)迫切需求建立一套標準的服務標準體系，以標準引領服務。

而理賠是保險業(yè)服務的重要內(nèi)容，理賠服務標準是保險業(yè)服務標準體系的核心部分。通過制定理賠服務標準，回應人民群眾對保險業(yè)理賠服務的所盼、所急，提升行業(yè)理賠服務水平，保護保險消費者權(quán)益，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、《人身保險理賠服務規(guī)范》的爭議

1.以保險機構(gòu)內(nèi)部管理為視角規(guī)劃理賠作業(yè)流程還是以客戶服務視角規(guī)范保險機構(gòu)服務標準；

2.是否建立統(tǒng)一的人身險理賠服務評價體系。

三、根據(jù)通過多次討論會研究后問題處理方法

1.圍繞客戶理賠旅程和關鍵服務觸點，建設服務標準和評價體系

以大量的服務案例和保險公司意見，本標準僅僅圍繞人身險理賠流程的客戶服務觸點，剔除了非客戶觸點的理賠流程單元，對保險機構(gòu)的報案服務、理賠申請服務、理賠審核標準、理賠查勘服務及理賠糾紛多元解決方案內(nèi)容進行規(guī)范。

2.建立行業(yè)理賠服務質(zhì)量的評價體系

為了使標準實用性更強，本標準整合既往保險業(yè)服務評價的指標，形成包含“管理體系評價”、“服務便捷指數(shù)”、“服務時效指數(shù)”、“服務獲得指數(shù)”、“權(quán)益保障指數(shù)”、“加減分項”的人身險理賠服務評價體系。

本標準主要包含八部分：范圍、引用文件、術(shù)語及定義、職責義務、基本原則、組織管理、理賠服務流程、理賠服務評價。就保險機構(gòu)的主要職責、組織管理、工作原則予以規(guī)定。理賠服務流程細化了報案服務規(guī)范、理賠申請服務規(guī)范、理賠審核服務規(guī)范、理賠查勘服務規(guī)范、重大突發(fā)事件服務規(guī)范，理賠糾紛多元解決方案等具體服務觸點的標準，理賠服務評價。

文章來源：中國保險行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)，圈中人整理編輯

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